El presente año 2017 fue declarado oficialmente como el “Año del Buen Servicio al Ciudadano” y estando a escasos días de su culminación, es pertinente interrogarnos si de veras se mejoró la atención a los ciudadanos-usuarios en las diversas dependencias de los tres niveles de gobierno, presumimos que hay mucho desaliento. Empecemos por recordar que está en proceso de implementación la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, que establece la misión, visión, principios y lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del país. Es así que la Ley Nro. 27658, Ley Marco de la Modernización de la Gestión del Estado, afirma que el Estado peruano se encuentra en proceso de modernización en sus diferentes niveles, dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y constituir un Estado, democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. La Ley Nro. 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece que corresponde a la Presidencia del Concejo de Ministros, formular, aprobar y ejecutar las políticas nacionales de modernización de la administración pública, de este modo se publica la Resolución de la Secretaría de Gestión Pública Nro. 001-2015-PCM-SGP, de fecha 07/DIC/2015 que aprueba “Los Lineamientos para el proceso de implementación progresiva del Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública”, y a la cual debieron acogerse durante los años 2016 y 2017, el gobierno central y los gobiernos regionales y locales, con tres fases: diagnóstico (febrero-marzo), formulación de proyecto institucional (mayo-junio) e implementación y evaluación (julio-diciembre). Cada entidad se evalúa, que nivel alcanzó, incipiente, básico, intermedio o avanzado, en la ejecución de nueve estándares para una atención de calidad, que son: a) estrategia y organización; b) conocimiento del ciudadano-usuario; c) accesibilidad y canales de atención; d) infraestructura, mobiliario y equipamiento; e) proceso de atención; f) personal de atención; g) transparencia y acceso a la información; h) medición de la gestión e i) reclamos y sugerencias; los cuales deben orientarse a la mejora continua. Pero en el día a día de los ciudadanos que acudimos a las entidades públicas, solo percibimos indiferencia y falta de orientación por parte de los funcionarios, horarios rígidos de atención e incluso se recortan arbitrariamente, por ejemplo en aniversarios de las mismas, falta de comodidad en las “salas de espera”, tramites poco simplificados, falta de mecanismos accesibles a reclamos y sugerencias (libro de reclamaciones), cobros arbitrarios, y más aún falta de transparencia y acceso a la información pública en sus sitios web, no se implementan mecanismos virtuales de atención de trámites, más aún los enfoques interculturales y de género, casi no existen y tenemos muchos casos de discriminación asolapada. La gestión pública debe orientarse al servicio ciudadano, con calidad y resultados óptimos, la posibilidad de concretarlo, depende de los titulares de cada entidad, los alcaldes y gobernadores, deben liderar la modernización del estado, pero también los usuarios debemos exigir la calidad de los servicios, y de incumplirse efectuar las denuncias correspondientes. Los ciudadanos-usuarios unidos, no podremos ser vencidos. 

(*) Email: wilberthvilca@hotmail.com